【セミナーレポート】~集客・接客・物流の目線を合わせる ワンチームの重要性とは~ 「D2Cの成功確率を上げる 理想の運用体制を徹底解説」ウェビナー

2022.04.28セミナーレポート
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2022年4月12日、物流代行サービス「ウルロジ」を提供している弊社(ディーエムソリューションズ株式会社)と
自社ECの立ち上げから事業者の自走までを支援するプレスマン社の共同開催で
【~集客・接客・物流の目線を合わせるワンチームの重要性とは~「D2Cの成功確率を上げる理想の運用体制を徹底解説」ウェビナー】
というテーマのオンラインセミナーを開催いたしました。

ディーエムソリューションズ株式会社会社概要
プレスマン社会社概要

ここ数年でEC市場が爆発的に伸び、注目度が年々増しており、
その中でも「D2C=Direct to Consumer」に参入する事業者が増え市場規模も大きくなっています。
しかしながらD2C参入のハードルは下がっている為に失敗する事業者も多く、苦戦を強いられているようです。

今回のセミナーでは、このような方へのお悩みを解決するノウハウが満載でした。
弊社マーケティング室 室長の角田とプレスマン社のWP10事業部 プロジェクトマネージャー 影山様が、
「EC事業運営で理想の運用体制」や「それを実現する為の集客・接客・物流の目線を合わせるワンチームの重要性」について解説したセミナーをレポートいたします。

角田 和樹
ディーエムソリューションズ株式会社
マーケティング室 室長

2010年ディーエムソリューションズ入社。
ダイレクトメール事業部に加わり営業を担当し、2016年ダイレクトメールとWEBマーケティングの両方の営業を兼任。
2020年現在のマーケティング室の室長となり、物流部門のサービス構築から会社全般の広告を統括している。通販エキスパート検定1級を取得。

影山 貴久
株式会社プレスマン
WP10事業部 プロジェクトマネージャー

2010年 プレスマン入社。
メール配信ASPの販売からスタートし、WordPress をプラットフォームとしたローコード開発基盤「WP10」、及びノーコードECの拡販に従事。
既存プロジェクトにも関わり、業務効率化と売上増加の2大顧客テーマを日々追い続けている。

第1部:D2C市場環境と中長期を見据えた戦略的なECサイト立ち上げ

第1部はプレスマン社の影山様に講師を務めていただき、ワンチームによるEC運営の重要性について解説いただきました。

1.自社EC 立ち上げに際して

EC モール vs 自社店舗

ECが、コロナ禍の一時的な「補填」するものから、独立したビジネスへと急速に成長し、直接消費者に販売する「D2C」が勢いを増しています。
その中で、これから新たにECに乗り出す、また拡げる際の選択しとして、ECモール出店と自社店舗出店について、それぞれの特徴を列記してみました。

ECモールvs自社店舗

一言で言えば、自社店舗はオーナー、作り手の「想い」「ストーリー」を伝えやすいことが特徴で言えます。

EC自社店舗の出店動機

EC自社店舗出店の動機を挙げてみました。

モール出店の際は、集客をモールに依存することができ、またEC運営に必要なツールや座組が用意されており、立ち上げ時の負荷が大きく軽減します。
しかし、制約もあるため、ある程度軌道に乗ってくると、自由度の高い自社店舗の出店検討に繋がるケースが多いです。

また、EC未出店で、実店舗のみの状態から、新たにEC出店する流れも引き続いています。
単純な実店舗の売上補填から、顧客行動を読み解いて、それに沿った販促活動を行い売上につなげようとする動きが活発化しています。

2.立ち上げと運用課題

自社ECを立ち上げる際に出てくる課題について考えていきます。

EC自社店舗 出店で必要なアクション

下記資料で一般的な自社EC店舗出店のアクションを記載しています。
主だったタスクが5つ記載されていますが、上の4つのタスクが一般的にひとくくりに「店舗運営」として対応されます。

物流運営は店舗運営とは別タスクとして管理されるということになります。

この「店舗運営」と、同一タスクとしてくくられなかった「物流運営」とは、並走し、共にECを担う両輪になるのですが、
全く別タスクとして独立して運用されるため、現場担当者間の連携も行われません。

弊社事例でも同様の問題が発生しています。

店舗運営側(ECオーナー)は同一で、現場が2つに独立分岐してしまう構造、これによって色々な問題が発生しています。

 

こちらは実際に発生した事例です。

母の日に向けたプロモーションを企画し、物流側に共有したところ
オペ―レーションを変える必要が出てくるため対応が出来ず企画が没になるケースは多いです。

では、それを解決するにはどうするべきでしょうか?

3.成功のカギ 〜ワンチーム〜

従来のタスクを二分する区分けをせず、全てをひとくくりにして店舗運営する発想に切り替えます。

まさに「集客・販促」から「配送」までです。
ECフロー全体を1フローとして捉える、現場も委託する業者も全てひとくくり=Oneチームで対応します。

「ワンチーム体制」下には、「店舗運営」と「物流運営」が大きなタスクとして設置されます。

これを支える運用は、ワンチームで執り行う定例会議が軸となって、集客販促から配送までのPDCAを回します

店舗運営者(チーム)に加え、全ての関係者(店舗と物流の委託先含む)がワンチームに参加し、従来二分していた流れを一本化します。
問題点や課題点、お客様からの意見や賛辞、これらを全員で共有し、同じ目的を共有します。

ワンチームがもたらす店舗運営メリット

  • 顧客に伝える「ストーリー」が首尾一貫する(集客~配送まで)
  • お客様に伝えたメッセージを関係者全員で共有できる
  • 最適な予算配分がかのうになる
  • 提供価値を最大化できる

⇒目的に向けて全員が一致団結できるメリットがあります。

最後に・・・

縦割りを辞めてワンチーム体制を作り最適なEC運営を進めてください。

2部 ECサイト運営と物流現場を繋ぐコミュニケーションの重要性

第2部は弊社角田が講師を務め、理想のEC物流の運営体制について解説させていただきました。

1.理想の物流とは?~EC物流~

EC物流の全体の流れ

EC物流の全体の流れ

物流業務は、消費者がECサイトで商品を購入した後に発生します。
受注処理からはじまり、その後、商品ピッキング、伝票出力、貼付、梱包作業を行います。また、商品の発注をして、商品の納品したら、入庫から在庫保管まで行うことになります。
最終的には、定期的に棚卸を行い、在庫数に相違が無いか確認する必要があります。

店舗運営に関わる業務一覧

店舗運営に関わる業務

EC事業者の運営業務は多岐にわたり、少し上げただけでも様々な活動があります。
左側が倉庫物流業務、右側が店舗運営業務です。
店舗運営業務はいわゆる、売上に関わる業務がメインですので、EC運営としてはコア業務と呼ぶこともあります。

そんなコア業務をやりながら、物流業務をやると、顧客対応などが少しおろそかになるケースもあります。
顧客対応ばかりやっていると物流業務が滞り、結果として、発送遅延が起きることもあります。

物流業務はマネジメントが必要

理想の物流の体制とは・・・

  • 物流業務と店舗運営業務についてはうまく切り分け、
    店舗運営責任者がマネジメントして、評価出来る体制にしておくことが重要です。
    責任者は作業に入りすぎず、倉庫や物流業務を俯瞰して評価することが全体の最適化になりやすくなります。
  • 「店舗運営者」と「物流スタッフ」の両方の役割で共通して、顧客を意識することができればワンチームとして見ることができるのではないでしょうか。
    それにより物流業務のクオリティも担保できることでしょう。

店舗運営者と物流スタッフとのよくある関係性

店舗運営者と物流スタッフの良くある関係性を図にしたものです。

運用体制(よくある関係)

EC業務の運営は主に店舗運営者が主体となることが多く、物流スタッフへ要望を伝えてもその背景が伝わらないことも多くあります。

理想の関係は、物流スタッフも顧客目線を持ち、業務に対応することで顧客満足度向上に向けた意見が生まれやすくなり、双方での意見交換が可能になります。

理想の店舗と物流の関係性

様々な意見を統合し顧客へ価値提供をすることが可能になるのです。

2.ワンチーム物流にする為の3つの課題

  1. 店舗運営者の顧客に対する理解度が高くない
  2. 倉庫側(物流スタッフ)がECの理解が無い
  3. 店舗運営者と倉庫側との対話の機会が不足

店舗運営者の顧客に対する解像度が高くない

店舗運営者の顧客層に対する解像度が高くないと、倉庫側へ全く共有ができません。極端な話、顧客の特徴を伝えずに、性別だけで語ろうとする人も少なくないかもしれません。

倉庫側(物流スタッフ)がECサイトの理解が無い

倉庫側にも問題がある可能性があります。
ECサイトの理解が全くないと、そもそもどういう作業が必要かがわかりづらくなります。
ECは常に進化しています。進化や変化に対応出来る知見があると意見も出やすくなります。

店舗運営者と倉庫側との対話の機会が不足

また、最後に店舗運営者と倉庫側との対話の機会が不足していることもあります。
せっかくの情報も共有の機会がないと活かすことができません。

3.【失敗例】店舗運営者と物流倉庫

【失敗例1】共通認識にならないコミュニケーションで対応ミス発生

共通認識にならないコミュニケーションで対応ミス発生

【失敗例2】レスが遅いことが発送遅延に繋がる

レスが遅いことが発送ミスに繋がる

 

失敗要因のまとめ

失敗要因のまとめ

4.【成功例】店舗運営者と物流倉庫

【成功例1】普段からの気配りが高品質の物流に繋がる

普段からの気配りが高品質の物流に繋がる

【成功例2】念入りなコミュニケーションでセール時期も発送遅延無し

念入りなコミュニケーションでセール時期も発送遅延無し

成功要因のまとめ

成功要因のまとめ

 

物流アウトソーシング検討時のチェックポイント

物流アウトソーシングを検討するのチェックポイントを記載しています。

物流アウトソーシング検討をするにあたって整理するべきこと

事前に下記のような項目の確認ができていると、滞りなく委託を進められると思います。

まとめ

ECサイト運営には、店舗運営と物流現場との双方のコミュニケーションが重要となります。

店舗運営者と物流スタッフの信頼関係が鍵
コミュニケーション量が重要
顧客満足度UPを目指し共通した顧客目線を持つ

質疑応答

1.質問

影山様:成功のキーは店舗運営者と現場とのコミュニケーションに依存している様ですが、ディーエムソリューションズ社から顧客へアラートを上げたりしていますか?

角田:ただの外注的立場としてご利用いただいている場合は正直難しいです。
前提としてパートナーとして見ていただいている場合は、こちらもフィードバックさせていただきやすくなるのでお伝えてしています。
チャットツールを利用し、レスは早く返すよう心掛けています。

2.質問

角田:EC運営の中でつまづきやすいポイントはありますか?

影山様:丸投げになっているケースは改善は難しいです。自発的に取り組んでいる事業者であれば、EC事業の価値最大化が見込めます。

3.質問

影山様:物流現場のみなさんのECカートなどに対する関心はあまりないのが実情ですか?

角田:物流倉庫がシステム理解を深めるため、ECカートの理解を深める機会は多くなっていると思います。弊社でも、WMS導入に伴いカートの知識は深まりました。

4.質問

角田:立ち上げ期でおすすめのECカートというのはありますでしょうか?

影山様:ランディングコストが一定の範囲で収めたいと考えている方は『BASE』、事業成長を見込むなら『shopify』をお勧めします。
『shopify』はカスタマイズがしやすいのでどのフェーズの方でも利用しやすいカートです。エンジニアが作っていたものを簡単に構築できるようになっています。

セミナーを聴講して

EC運営においては業務を分担する縦割りは辞めて、ワンチームの体制作りが重要であることが理解できました。
加えて、チーム内でコミュニケーションを取り顧客満足度向上のために動いていくことが、EC運営のカギになってくると思います。

最後にサービスの紹介をさせていただきます!

EC物流代行サービスウルロジとは

サービスラインナップ

弊社の物流サービスは、ウルロジという名称で営業させていただいております。
テーマはウレル基盤づくりをです。

ウルロジはEC事業で欠かせない「物流」をアウトソーシング出来るサービスです。
商品入庫から出荷作業まで一連の業務をスムーズに対応いたします。
様々なECサイトとも連携が可能で、最適な物流の仕組みをご提案いたします。
ECのフェーズによってやれることなども変わりますので、EC事業者様に合わせて提案をいたします。

このような方の物流に関するご相談を承ります

  • ECをこれから立ち上げようと思っているが物流のことを考えながら進めたい
  • 既に自社で物流を行っているがコスト安く外注できるか知りたい
  • 物流会社に外注をしているが現状と比較してみたい

ご興味のある方はお気軽にご相談ください!

ウルロジへのご相談はこちらから

プレスマン社が提供するSketttoサービスとは

プレスマン社が提供するSkettoサービスは4領域にわたりEC事業者を支援しています。

この4つの領域の定例会を軸にした体制でサービス提供しています。

今後はディーエムソリューションズ社が提供するウルロジと協業により
物流運用を加えたワンチーム体制で伴奏することが可能です。

 

こちらについてもご興味がある方は、一度ウルロジまでご相談ください!
ウルロジへのご相談はこちらから

 

長文にわたる、セミナーレポートをご覧いただきありがとうございました。

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ウルロジ 編集部

ウルロジ 編集部

ディーエムソリューションズ㈱のEC事業特化型物流アウトソーシングサービス「ウルロジ」のエキスパートメンバーで結成。創業以来、長年物流戦略をサポートしてきた実績をもとに、EC事業者様に役立つ情報を発信していきます。