ＥＣ利用者の口コミ・レビューによる購買動向の変化の調査結果をご紹介

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「自社ECの口コミ・レビュー対策ってしたほうがいいの？」「どんなことが高評価の口コミ・レビューにつながるの？」など疑問に思ったりしたことはないでしょうか。ECの口コミ・レビューは、ユーザーの購買行動に大きな影響を与えています。今後も変化の激しいＥＣ市場において売上を伸ばしたい場合は、口コミ・レビュー対策をしたほうがよいでしょう。

ここでは、ECサイトにおける口コミの重要性を解説するとともに、口コミ・レビューに関する実態調査の結果から事業者が取り組みやすい対策をご紹介しています。

＞＞口コミ・レビューに関する調査内容を詳しく見てみる

ECサイトにおける口コミ・レビューの重要性

今回、EC・通販で月に1回以上買い物をする20－60代の男女500名を対象に、「EC利用に関する口コミ・レビュー実態調査」を実施しました。この調査では、ECで買い物をするときに2人に1人（50.8％）のユーザーが口コミ・レビューを重視しているということがわかりました。

消費者は製品やサービスに関する情報を得る際に、他の顧客の経験や意見を参考にする傾向が強く、口コミ・レビューは購買行動にも影響を与える可能性が高いです。実際に慶應義塾大学商学部の濱岡豊教授も口コミによって人々の消費行動は促進されることを述べています。

出典：J-STAGE「クチコミ･プロモーション効果の規定要因」

事業者が実施できる口コミ・レビューを利用した施策として下記のような対策が考えられます。

• 口コミ・レビューの促進
• レビューの品質向上
• 信頼性の向上

また、ユーザーが感じる情報の信頼性には、口コミ・レビューの件数と相関があります。例えば、口コミ・レビューが1件であれば、評価が高くてもこの情報を信頼する方は少ないでしょう。一方で、1,000件あれば、多くの方がこの情報を信頼するはずです。

つまり、口コミ・レビューは量と質の両方が重要であるといえます。以上の点を踏まえて、新規顧客獲得施策を検討することが大切です。

今回の調査では、主に口コミ・レビューの「質」にフォーカスした調査となっています。どのようなときにポジティブな内容の口コミ、ネガティブな内容の口コミを投稿するのか等のユーザーの実態を知ることで商品開発やマーケティングに役立てることができます。せひ参考にしてください。

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EC利用者に対するアンケート調査の概要

「EC利用に関する口コミ・レビュー実態調査」の概要は次のとおりです。

この調査では、EC・通販で月に1回以上買い物をする20～60代の男女500人を対象に、口コミやレビューに関する実態を調査しました。インターネットを用いた調査で2024年2月5～6日に実施しました。

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EC利用者に対するアンケート調査の内容を紹介

ここからは「EC利用に関する口コミ・レビュー実態調査」の内容を詳しく見ていきます。調査対象者が、ECで普段購入するジャンルは次のとおりです。

どのような傾向がみられるのでしょうか。

①ECで口コミ・レビューを書き込む場合の内容

EC利用者の中で、口コミやレビューの投稿経験があるのは約7割（346人）に上ります。一方で、全体の約3割は口コミやレビューを投稿したことがありません。口コミ・レビューの傾向は次のとおりです。

口コミ・レビューを投稿する方の7割以上がポジティブな内容、1割程度がネガティブな内容を中心に投稿しています。ネガティブな内容の口コミ・レビューが増えると、購入を控えるユーザーが現れることも考えられます。

②ポジティブな口コミ・レビューをした理由

EC利用者は、どのようなときにポジティブな口コミ・レビューを投稿しているのでしょうか。同調査で判明した主な理由は次のとおりです。

6割以上のユーザーは、商品に満足した結果、ポジティブな口コミ・レビューを投稿しています。また、物流に対する満足も、ポジティブな口コミ・レビューにつながりやすいことがわかりました。迅速かつ丁寧な配送を心がけることで、ポジティブな口コミ・レビューを集められる可能性があります。

③ネガティブな口コミ・レビューをした理由

続いて、ネガティブな口コミ・レビューをした理由を見ていきます。同調査で判明した主な理由は次のとおりです。

ここでも、商品に対する評価が最も高い割合を占めています。ユーザーの主観による影響が大きいため、自社の努力のみでは改善が難しい場合があります。一方で、2位の「商品が破損・不足していたから」は、物流業務を見直すことで改善できる可能性があります。

ネガティブな口コミ・レビューは、購入を検討しているユーザーの購買意欲に悪影響を与えかねません。積極的に対処することが大切です。

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④ポジティブ・ネガティブな口コミ・ レビューをする方がECで重視している項目

ポジティブな内容が多い方とネガティブな内容が多い方で、EC利用時に重視するポイントは異なるのでしょうか。両者が最も重視しているポイントは「価格」です。

前者は87.4％、後者は58.8％が「価格」と回答しています。一方で、ネガティブな内容が多い方は「口コミ・レビュー」と回答した方が58.8％と、価格と同等に重視していることがわかりました。

また、ポジティブなレビューを多く投稿するユーザーの中で、「口コミ・レビュー」を重視する割合が58.1％と項目としては第2位であることも重要な情報です。自社ECで売上アップを目指したい場合は、口コミ・レビュー対策が欠かせないといえるでしょう。

口コミ・レビューを活用するバイラルマーケティングのご紹介

口コミを活用した新規顧客獲得施策を検討するうえで、注目したいのがバイラルマーケティングです。バイラルマーケティングは、日本語で「ウイルス性の」などを意味する「Viral」と「marketing」を組み合わせた用語です。具体的には、インターネットを活用して口コミをウイルスのように伝染させていくマーケティング手法を指します。誰かに思わず紹介したくなる商品をSNSに投稿して、拡散を狙うなどの取り組みが該当します。よいものを知人に紹介したくなる人間の心理を用いたマーケティング手法といえるでしょう。

バイラルマーケティングの特徴は、口コミの拡散に商品の魅力を活用することです。原則として、口コミの拡散に企業は関与しません。拡散の有無は、ユーザーの判断にゆだねられます。この点が、ステルスマーケティングとの違いです。ステルスマーケティングでは、口コミの拡散に企業が積極的に関与します。

バイラルマーケティングの魅力は、費用対効果が高いことです。商品の魅力を活用するため、マーケティングコストを抑えやすい傾向があります。商品に興味を抱く層で口コミが自然発生するため、狙ったターゲットに情報を届けやすい点も魅力です。よい口コミ・レビューを獲得したい方は、参考にしてみてはいかがでしょうか。

調査内容のまとめ

「EC利用に関する口コミ・レビュー実態調査」の主な結果は以上のとおりです。

• ECで月に1回以上買い物をする人が最も重視するのは「価格」 「口コミ・レビュー」も2人に1人が重要視している
• ネガティブな口コミを投稿する人は「価格」と同等に「口コミ」を重要視する傾向にあり、 ネガティブチェック的な側面が大きい
• ポジティブ/ネガティブな口コミともに1位は商品に関与する内容である一方で、 2位以降には物流関連の満足度が挙がっており、商品以外では物流の関与度が大きい

今回の調査では、商品と物流に対する評価が口コミ・レビューに影響しやすいことがわかりました。商品の改善には、多額のコストを要するケースが少なくありません。また、ユーザーの主観が関わるため、期待どおりの結果を得られないこともあります。一方、物流の改善は多額のコストを必要とせずに実施可能です。評価の基準もはっきりしています。

ポジティブな口コミ・レビューの獲得、ネガティブな口コミ・レビューの削減には、物流の改善が効果的です。詳細な調査結果を知りたい方は、以下のページから資料をダウンロードしてください。

＞＞口コミ・レビューに関する調査内容を詳しく見てみる

よい口コミの獲得には物流改善がおすすめ

「EC利用に関する口コミ・レビュー実態調査」によると、50.8％がEC利用時に口コミ・レビューを重視しています。口コミ・レビューを投稿した経験がある方に限定すると、この割合はさらに高くなります。

＞＞口コミ・レビューに関する調査内容を詳しく見てみる

ユーザーの購買行動に影響を与える可能性が高いため、何かしらの対策が必要といえるでしょう。同調査では、商品と物流に対する評価が、口コミ・レビューのきっかけになりやすいことがわかっています。よい口コミ・レビューの獲得には、物流改善が効果的です。

社内に物流改善のノウハウがない方は、物流代行を利用するのもオススメです。
発送代行サービスとは、ECサイトや通販などの事業主が商品を発送する際に発生する物流業務を、発送のプロへ委託できるサービスです。

発送を行うまでの業務は商品などの入庫受付や在庫管理、保管、梱包、伝票発行、出荷、配送管理と業務範囲が多岐に渡ります。そういった発送に関わる業務全般を委託できるのが発送代行サービスです。手間もコストもかかる業務を委託することで、売上に直結するコア業務である商品開発やプロモーションに注力する時間を確保できるようになります。

ウルロジは高品質の物流サービスからポジティブな口コミ・レビューも獲得しています。

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角田和樹

室長 ： ディーエムソリューションズ株式会社

上場企業であるディーエムソリューションズ株式会社の物流関連サービスで15年間、営業やマーケティング、物流企画など様々なポジションを経験。 現在は物流・発送代行サービス「ウルロジ 」のマーケティング全体設計を担う。通販エキスパート検定1級・2級を保有し、実際に食品や消費財のEC事業も運用。ECノウハウに対しても深い知見を持ち、物流事業者としてだけでなく、EC事業者の両面からnoteやウェビナー等での情報発信を行う。

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