CRMとは？導入のメリットや管理する情報について解説

2022.06.07EC/物流用語集

CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Management（顧客関係管理）の略称です。
基本的には、企業が顧客と良好な関係性を築くために行う管理全般を意味しますが、顧客情報を一元管理する、管理システムやツールを指す場合もあります。
CRMの根本には、顧客獲得のためには顧客のニーズや状況を把握し、一人ひとりに適切なアプローチを実施することが重要だとする考えが基礎にあります。
CRMを導入するメリットは、企業側としては利益の最大化を目指すことに繋がり、ユーザー側としては適切なプロモーションを受けられて、利便性や満足度の向上が期待できることです。
CRMで管理する情報は、氏名・年齢・性別・職業・趣味・関心のあるカテゴリーなど、顧客一人ひとりの基本情報です。
その他、購入日・購買金額などの履歴を基に、購買行動の傾向を分析する目的でも利用されます。
顧客情報を個々の営業担当が管理するのではなく、CRMツールによって社内で共有・集約・一元化することで、より成果に繋がりやすくなります。

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角田和樹

室長：ディーエムソリューションズ株式会社

上場企業であるディーエムソリューションズ株式会社の物流関連サービスで15年間、営業やマーケティング、物流企画など様々なポジションを経験。現在は物流・発送代行サービス「ウルロジ」のマーケティング全体設計を担う。通販エキスパート検定1級・2級を保有し、実際に食品や消費財のEC事業も運用。ECノウハウに対しても深い知見を持ち、物流事業者としてだけでなく、EC事業者の両面からnoteやウェビナー等での情報発信を行う。