EC運営で顧客満足度を高める梱包発送の方法とは?

2021.11.29物流・フルフィルメント
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EC市場の市場規模は2010年から2019年で約2.5倍に増え、2019年時点で19 兆 3,609 億円です。
参考:令和元年度 内外一体の経済成長戦略構築にかかる 国際経済調査事業

市場規模拡大に比例して出店者数も増えており、競争が激化しております。
そんな中、他社と差別化を図り、いかに顧客満足度を高められるかが重要になってきます。

今回は、顧客満足度を高めるための梱包の重要性から商材別の梱包方法まで解説していきます。

「スタートアップで梱包のために何が必要か分からない」
「ライバル店よりもリピーターを増やし、競争に勝ち抜くために必要な顧客満足度の高い梱包方法について知りたい」

このようなお悩みのある方は、是非参考にしてください。

梱包作業の重要性について

多くの消費者が、商品が綺麗な梱包状態で手元に届いた場合に、購入した商品だけでなく店舗に対しても好感を抱きます。
好感を持ち、信頼のできる店舗だと判断した場合には、再度その店舗での買い物を検討しますし、口コミを書く場合には高い評価に繋がりやすいです。

  • 高評価の口コミ

反対に、梱包の状態が納得のいくものでなかったり配送に不備があった場合には、店舗に対する印象は悪くなります。
リピート購入の可能性は低くなり、口コミでは低評価に繋がる場合もあります。

  • 低評価の口コミ

このように、梱包状態は顧客の買い物への満足度を左右する重要な指標の一つとなり、リピート購入や口コミの評価を左右します。
更に、口コミは新規顧客が購入を検討する際に参考にする情報にもなります。
すなわち、EC事業者にとって梱包作業は売上に影響する重要な業務になるのです。

梱包方法の選び方

梱包方法は多種多様です。ここでは梱包方法を選択する際に基準となるポイントを解説していきます。

サイズ

商品サイズ

まず、商品が入るサイズのダンボール(袋)を用意する必要があります。

配送手段

ダンボール(袋)のサイズは配送手段の選択に大きく影響してきます。配送手段の価格は、ダンボール(袋)のサイズが大きければその分高くなります。
A4サイズ以内であればポスト投函が可能なポスト投函便の選択が可能になり、宅配便よりも安価に配送可能です。
商品サイズより大きなダンボール(袋)を用意してしまうと、資材費だけでなく配送費にも影響してきます。適切なサイズを検討しましょう。

商材

送る商材によって気を付けるポイントは変わってきます。

例)各商材で注意するポイント
割れ物:配送時に破損しないように緩衝材の種類、使い方を気にかける
高級商材:商品が価格以上に安く見えないようにダンボール(袋)のデザインにも気にかける

こういった特殊な商材だと自社で判断することは難しいかもしれません。物流代行業者であれば商材に合わせて梱包方法を提案してくれると思いますので、一度相談してみるのもお勧めです。
※物流アウトソーシングとはの記事に遷移

店舗ブランディング

梱包資材から店舗の特別な想いが感じられると、消費者は好意的な印象を受けます。
対面での購入が叶わないEC運営において、梱包資材も大切なコミュニケーションツールの一つです。
コストとの兼ね合いを見ながら、独自の資材の準備も検討することをお勧めします。

梱包に必要な資材

ここでは、梱包に必要となる資材の種類を解説していきます。

ダンボール(袋)

商品を入れるためのダンボール(袋)は、一般的に配送手段のサイズ毎に展開されています。

例)ダンボール(袋)の選択肢

  • ポスト投函便用段ボール(~A4サイズ)
  • ポスト投函用ビニール袋
  • 宅配便用段ボール(60サイズ~)
  • 宅配用ビニール袋

ダンボール(袋)用テープ

一般的にはガムテ―プを用意します。

テープの種類

  • 布製ガムテープ
  • 紙製ガムテープ
  • ビニール製ガムテープ

緩衝材

衝撃から商品を守る資材です。いくつか種類があるので希望の用途を満たすものを採用していきます。

気泡緩衝材

「プチプチ」と呼ばれているビニール製の細かい気泡が並んだシートです。ビニール製なので水にも強く、気泡がクッションになり衝撃にも強いため、ほとんどの商品に適していると言えます。商品を包み込むのに便利です。

エアピロー

ビニールに空気が入ったもので枕のような形をしています。大きくて厚いため物を包み込むことは難しいですが、箱などの隙間を埋めるのに使用されます。使用する際に加工の必要が無いため、メリットとして作業コストを抑えられます。

紙製緩衝材(ボーカスペーパー)

紙でできた緩衝材で、再生紙が使われることが多く資材コストを抑えられるというメリットがあります。

緩衝材の詳細については以下をご覧ください。

同梱用透明封筒

細かなサンプル品を同梱する場合、そのまま同梱してしまうと中で動いてしまったり空けたときの見栄えも悪いです。
一定のサイズ以上の透明封筒に入れることで動きも軽減され、また見栄えもきれいです。

ギフト用ラッピング資材

ギフト用のラッピングを施す場合には、通常梱包とは異なる特別なラッピング資材を用意する必要があります。

例)ギフトラッピング資材例

  • リボン
  • デザインが施された包装紙
  • シール
  • ギフトカード

特殊なものはその分コストもかかってくるため、コストと消費者からの要望から仕様は検討しましょう。

梱包テクニック

高い品質の梱包を進めるにはテクニックが必要です。テクニックの一部を解説していきます。

商品を詰め込む際のポイント

隙間なく詰め込む

ダンボール内に商品を入れた後、傷や破損防止のため緩衝材も同梱します。その際箱に隙間なく詰め込む事が大切です。いくら気泡緩衝材で商品を包んでも箱内で隙間があると運搬時に商品が暴れてしまい破損する恐れがあります。
また商品が動くことで箱が開いてしまい中身が落ちてしまうという事故も発生しやすくなります。

重い商品は箱の下側に入れる

複数商品を同梱する場合は必ず重い商品を下、軽い商品が上に来るように梱包しましょう。
商品が箱内で潰されてしまい破損するという事故を防ぐことができます。

1箱が重くなりすぎないように注意する

大量の商品を1つの箱に梱包する際、一人で運搬できないほど重くなってしまうようであれば個口を分けて複数の箱に振り分けるようにしましょう。
1箱が重すぎると底が抜けて商品を落としてしまったりやダンボール内で商品が潰れてしまう事故が発生しやすくなってしまいます。

外装テープの貼り方

軽い商品に適している縦貼り

ダンボール箱の蓋を閉じたところ一箇所をテープで縦に閉じる方法を「縦貼り」と読んでいます。
ダンボールが開く一箇所のみを止めているため他の貼り方に比べると強度は最も弱く、重い商品を梱包したとき剥がれて箱が開き、底が抜けてしまう、という恐れもあります。
しかしながら他の貼り方に比べるとテープ使用量が最も少なく経費削減に役立ち、さらに箱上部も縦貼りで閉じられているとお客様にとっても開きやすいというメリットがあります。
毎日何百件もの出荷梱包を行う通販業なのでテープの使用量は経費に大きく関わってくるため強度は低いですが、軽い商品などには縦貼りの梱包方法を取り入れている業者が多いのです。

強度があり水が入りにくいH貼り

「H貼り」はその名の通りアルファベットのHの形に3箇所テープを貼る梱包方法で、縦張りに加えて両サイドをテープ止めしている梱包方法です。
両サイドもテープ止めすることでダンボールに隙間がなくなるため縦張りよりも強度が増すとともに隙間が無くなるため水や埃が入りにくくなります。
ダンボールの梱包方法としては最も一般的であると言えます。

重い商品に適した十字貼り

「十字貼り」縦張に加え箱の中央を横向きテープを貼る梱包方法で、箱の開く部分の中心を補強するため箱が開きにくくなります。
箱が開きにくくなるため重い商品を梱包するときの底側の補強に優れており、箱の両サイドをテープ止めしたH貼りにさらに十字貼りを加えることでかなり重い商品でも安定して梱包することができます。
毎日大量の梱包するためテープの経費を節約することはとても重要なのですが、底抜けで商品を破損させてしまう事故などが起こると顧客の信用を損ねてしまうため、商品の重量やサイズを考え余裕のある強度の梱包方法を選択するようにしましょう。

製品別で抑えておきたい梱包のポイント

化粧品類

中身が液体の化粧品類などは緩衝材で梱包することはもちろんですが、万が一の事故に備えて液漏れを防止するためにビニール袋などを使って包んでも良いでしょう。
また、箱内で商品を寝かさず立てて梱包することで液漏れの事故を起こりにくくすることができます。

食器類などの割れ物

新聞紙やダンボール、気泡緩衝材などで商品を1点1点包み、商品同士が直接ぶつからないようにします。
さらにダンボールの中にも商品が動かなくなる量の緩衝材を敷き詰めて、グラスなどは寝かさず立てて箱に詰めていき、その上からまた緩衝材を詰め込んで蓋を閉じます。

精密機器

商品が梱包されている専用の化粧箱に入っているため、一見安全そうに見える精密機器ですが、段ボールの中に緩衝材を入れないと箱の中で動いてしまい、運搬時に他の箱とぶつかった時に壊れてしまう危険性があります。
ダンボールに入れるときには上下と周りに十分な緩衝材を詰めて、衝撃による破損を起こさないように注意しましょう。

同梱物を追加して、リピート購入の促進

必ず購入者の手元に届けられる商品。それを活用し、商品と一緒にチラシやサンプルを同梱することで更なる付加価値を提供することが出来ます。

販促用チラシ

お届けする商品に関する効果的な使い方や、他の商品をお勧めするチラシの同梱を行ってはいかがでしょうか。
購入した商品の満足度向上や他の商品への関心にもつながり、店舗への再訪、リピート購入が期待できます。

サンプル

新商品のサンプルを同梱することもお勧めです。新規の顧客を獲得するよりも、既存顧客に訴求する方が販促コストは抑えられます。

おわりに

商品が手元に届く瞬間まで手を抜かず、高い品質を担保することで顧客満足度の向上に繋がることが理解いただけたかと思います。
梱包業務はEC運営の中でも欠かせない業務の一つなのです。

ただ、EC事業者の対応すべき業務は多方面にわたり、本来であればコア業務であるフロント業務に注力したいところだと思います。
そういった方には是非物流アウトソーシングの利用をお勧めします。弊社が運営している物流アウトソーシングの「ウルロジ」では、入荷・保管・出荷・配送までをワンストップで承っております。物流コスト・業務負担を削減します。
梱包品質にお悩みの方は、是非一度ご相談下さい。
ウルロジへのお問い合わせはこちらから

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ウルロジ 編集部

ウルロジ 編集部

ディーエムソリューションズ㈱のEC事業特化型物流アウトソーシングサービス「ウルロジ」のエキスパートメンバーで結成。通販エキスパート検定1級・2級を保有。長年物流戦略をサポートしてきた実績と確かな知識をもとに、EC事業者様に役立つ情報を発信していきます。