EC事業における作業とは（バックヤード業務編）

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EC事業における業務は「フロント業務」と「バックヤード業務」に分けられます。

• フロント業務
  顧客とECサイトの接点になりやすく、仕入れや販売などの売り上げに直結する業務のことです。

• バックヤード業務
  商品の出荷・在庫管理・顧客対応などは直接売り上げに影響しませんが、フロント業務を支える重要な業務です。

物流倉庫では、バックヤード業務との関係が深いため、ここではバックヤード業務の作業について詳しく紹介します。

作業とは

EC運営においてバックヤード業務の作業とは、商品が注文されてから顧客のもとへ確実に届けることです。そのためにも、以下の流れで作業が行われています。

• 入荷/検品
• 保管/在庫管理
• 梱包/出荷
• 配送管理
• 返品対応

それでは、それぞれの作業について紹介します。

入荷/検品

バックヤード業務の作業は、入荷から始まります。入荷時に大切なことは、「破損や汚れなどがないか」「注文した数量どおりか」「色違い・品番違いなどがないか」を確認する検品です。入荷時の検品が不十分だと、故障した商品や色違い・品番違いの商品を顧客に届けてしまうことになりかねないからです。

保管/在庫管理

入荷した商品は、保管スペースへ入庫をして在庫数を反映します。入庫時に適切な在庫管理をすることで、在庫数の間違いによる販売機会の損失や過剰に発注するのを防げます。適切に管理するためには、「入庫」「棚卸し」「出庫」のタイミングで在庫数を確認するのが良いでしょう。

梱包/出荷

ECサイトで顧客から注文があると、以下の作業が必要になります。

• 注文情報の確認
• 注文内容の確認メールを送信
• ピッキング作業
• 納品書・送り状を作成
• 梱包
• 配送業者へ荷渡し

顧客へ注文内容の確認メールを送信することは、「注文ができている」と安心感を与えられます。逆に送信がないと顧客は、「注文が完了していない」と思い込み何度も注文したり、他社のECサイトで購入したりするなどトラブルのもとになります。そのため、自動送信機能を活用するなど、迅速に送信できる体制を整えましょう。

また、バックヤード業務で重要な作業は、迅速・適切にピッキング・梱包・出荷することです。なぜなら、出荷が早いほどお届けできる期間が短くなるためです。迅速に配達されることは、顧客満足度を高められるためECサイトの評価を上げることにもつながります。

配送管理

出荷後に必要な作業は、配送管理です。配送管理は、「出荷完了メールの送信」「配送状況の追跡」「配達完了メールの送信」が主な作業となります。顧客へ出荷完了メールを送信する際は、配送業者・荷物番号・到着予定日を含めることが大切です。また、配送状況を追跡して配達が完了すると、配達完了メールを送信しましょう。

返品対応

配達完了後に、顧客から商品不良のために返品対応を求められることもあります。その際の返品対応もバックヤード業務の1つです。迅速に返品・交換などの対応をすることで顧客の信頼を得られることもあります。

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角田和樹

室長 ： ディーエムソリューションズ株式会社

上場企業であるディーエムソリューションズ株式会社の物流関連サービスで15年間、営業やマーケティング、物流企画など様々なポジションを経験。 現在は物流・発送代行サービス「ウルロジ 」のマーケティング全体設計を担う。通販エキスパート検定1級・2級を保有し、実際に食品や消費財のEC事業も運用。ECノウハウに対しても深い知見を持ち、物流事業者としてだけでなく、EC事業者の両面からnoteやウェビナー等での情報発信を行う。

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