【スタートアップ】ECショップルール設定・ご利用ガイド作成に使えるチェックリスト

2022.06.14店舗運営
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EC運営ルール設定・ガイド作成チェックリスト

ECサイトには店舗毎に取り決められているルールが様々です。
注文、出荷、返品など各種ルールを設定して、「ご利用ガイド」を通じてユーザーへ伝える必要があります。
弊社のECサイト運営管理者が実際に整理した情報を基にチェックリストをご用意いたしました。
本記事をECショップ運営ルール決めの参考にしていただけると幸いです。

ルール設定や利用ガイドの重要性

ユーザーの不安を解消する

ECサイトでの買い物は、販売者の顔も見えないため不安に感じる方も多いはずです。
ユーザーが購入前に知りたい情報を明記しておくことで、少しでも不安を解消することが出来、購入への後押しに繋がるでしょう。
また、問い合わせ対応の手間も軽減できるため、運営における業務軽減にも繋がります。

運営ルールを標準化しミスやトラブルを防止する

運営側でルールが共有されていないとミスやトラブルに繋がりかねません。また、ルールが共有されていないと対応できる人が限られてしまい属人化してしまいます。
万が一、担当者が対応出来なくなった際には運営が滞ってしまいます。
あらかじめルールを標準化し、スムーズに運営が運ぶようにしましょう。

アウトソーシングをスムーズにする

売上の拡大に伴い、バックヤード業務のアウトソーシングを検討する方も多くなるかと思います。例えば、カスタマーサポート、受注代行、物流代行業務のアウトソーシングです。各アウトソーシングを利用する際には、店舗運営上のルールもあわせて共有する必要が出てきます。アウトソーシング後も運営に問題が起きないよう、事前にルールを明確化していくことをオススメします。

ルール設定・利用ガイド作成に使えるチェックリスト

店舗運営基本ルール

店舗運営における基本的なルールです。
ユーザーも気になるポイントになるため以下のチェック項目を基準に
自店のルールを整理しましょう。

注意事項

多店舗展開されている場合は店舗(注文方法)毎のルールを設定しましょう。

項目 内容
営業時間 人が応対している時間帯を定めましょう。
例)平日9:00~18:00
注文/問い合わせ受付時間 注文や問い合わせの受付が可能な時間を媒体毎に定めましょう。
コールセンターに委託する場合は、営業時間外の対応も可能となるケースが多いです。
例)インターネット 24時間365日
  電話:9:00~18:00(土日対応)
発送までのリードタイム 商品を購入してから発送までにどのくらいの時間を有するのか定めましょう。
複数の決済手段を設けている場合は
決済手段に応じて発送タイミングを変更する必要があるのか確認をしておきましょう。
例)平日13時までの注文+決済済の場合即日発送
支払方法/手数料 決済手段とそれに対する手数料の詳細をまとめておきましょう。
特に手数料はユーザーの負担となる決済もあるため、正確に確認することが必要です。
※モールの場合は主にモール毎に契約している決済会社に準ずることになります
例)クレジットカード
  コンビニ決済
  銀行振込(振込手数料)
  郵便振替(振込手数料)
  NP後払い
送料 購入金額や送付先によって変動させる必要があるのか確認をしておきましょう。
例)1,000円以上無料(1,000円以下一律200円) ※離島別途請求なし
配送方法 サイズ、商品に応じて配送業者や配送手段が変動する場合があります。
事前に確認しておきましょう。
例)宅配便:ゆうパック(大型)
  メール便:ネコポス(小物類)
出荷場所 出荷作業を行う場所を事前に決めておきましょう。
出荷場所と送付先の距離により着日が変動してくるためユーザーも気になる項目です。
キャンセルについて 購入後のキャンセルを受け付けるのか事前に確認しておきましょう。
例)発送前であれば可
返品/交換について ユーザーの手元に商品が届いた後に、返品や交換の連絡がある場合があります。
あらかじめ条件を定めておきましょう。
例)都合返品/交換不可
  不良品/誤配送時は配送後8日以内の連絡で対応
  長期不在/受け取り拒否での返送時は往復送料請求
領収書 決済手段に応じて対応が出来ない場合があります。
領収書発行は通常フローから外れることが多いので
事前に対応可否や領収書希望の場合の依頼方法を確認しておきましょう。
例)▼決済手段
  クレジットカード…〇  
  コンビニ決済…×  
  銀行振込…〇  
  郵便振替…〇  
  NP後払い…×    ▼依頼⇒発行方法  
  注文時の備考欄で依頼/問い合わせで依頼
  PDFファイルで発行→メール送付/手書き領収書郵送 
納品書 商品に同梱されますが、プレゼント購入の場合は金額を明記しないよう依頼される場合もあります。
対応の可否も確認しておきましょう。
例)注文者と送付先が異なる場合は金額無記載へ自動変更
請求書 配送後に発行すると二重請求として計上されてしまう可能性があります。
事前に発行フローを確認しておきましょう。
例)配送後は二重請求となる為発行しない
  購入前に問い合わせが来た場合は要確認
見積書 法人やグループでの大量購入の場合に、事前に見積書を希望される場合もあります。
対応可否を確認しておきましょう。
例)問い合わせが来た場合は要確認(卸用のフォーマット有)

 

 

各種メール/注文変更の反映先

問い合わせ~発送完了までの間に様々な連絡、確認作業が発生します。
各作業がどこからいつ届くのか店舗内で共有しておきましょう。

項目 内容
注文確認メール カートから自動送信
参考)【ECスタートアップ】自社ECとECモールのメリットとデメリット
注文確定メール 一元管理システムから自動送信
参考)EC事業者必見!一元管理システムの比較10選
発送完了メール 一元管理システムから自動送信
参考)EC事業者必見!一元管理システムの比較10選
入金確認場所 クレジットカード決済以外の入金の確認場所を
事前に整理しておきましょう。
例)コンビニ決済
  銀行振込
  郵便振替(経理)
未入金時 クレジットカード以外の決済手段の場合に未入金となる場合があります。
対応ルールを定めておきましょう。
例)1週間後にメール
  2週間後にキャンセル/メール
キャンセル処理
配送日指定
金額変更
TEL注文
新規入力や変更対応が必要なツールを事前に列挙しておきましょう。
例)ネクストエンジン
  EC CUBE
  決済サイト(クレカ/後払い)
問い合わせ対応ツール 各種問い合わせに対応するツールを確認しておきましょう
例)Gmail

 

おわりに

繰り返しになりますが、EC運営のルールと利用ガイドを設定するメリットをお伝えします。

  • ユーザーが購入前に知りたい情報を明記しておくことで、不安が解消され、購入への後押しに繋がる
  • 問い合わせ対応の手間も軽減できるため、運営における業務軽減に繋がる
  • あらかじめルールを標準化することで、運営が滞りなく運ぶ
  • アウトソーシングがスムーズに進む

スムーズな店舗運営とユーザーの購入促進のためにも本記事を参考に、ぜひ自店舗のルール作成に役立ててみてください。

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ウルロジ 編集部

ウルロジ 編集部

ディーエムソリューションズ㈱のEC事業特化型物流アウトソーシングサービス「ウルロジ」のエキスパートメンバーで結成。通販エキスパート検定1級・2級を保有。長年物流戦略をサポートしてきた実績と確かな知識をもとに、EC事業者様に役立つ情報を発信していきます。