通信販売・ECの誤出荷や異物混入などの発送配送トラブルの原因と対策

2023.08.04物流・フルフィルメント

通信販売・ECにおける発送業務には、入荷や検品のほか、商品の管理や在庫管理、ピッキング、梱包、発送などが含まれます。工程が多く、細かい作業も多いので発送業務に関連するさまざまな出荷トラブルが起こる可能性があります。

本記事では、通信販売・ECの発送業務で起こりやすいトラブルと、その対策について解説します。発送配送トラブルの中には、自社内の問題では収まらず、顧客や配送業者に迷惑をかけたり、信用を失ったりすることもあるため、早期に原因の解明と解決に取り組むことが重要です。

1 通信販売・ECの発送業務で起こるトラブルとその原因
2 出荷トラブルを防ぐための対策方法
3 通信販売・ECの発送業務を代行業者に依頼するメリット
4 通信販売・ECの発送代行ならウルロジへお気軽にお問い合わせください

通信販売・ECの発送業務で起こるトラブルとその原因

通信販売・ECの発送業務で起こり得る代表的なトラブルと、その原因について解説します。

商品数の間違い

本来出荷すべきだった数よりも多く、または少なく出荷してしまうトラブルです。なかでも、出荷すべき個数よりも少ない数量で出荷してしまうトラブルが目立ちます。

単純に作業に慣れていない新人スタッフのミスによって発生することもあれば、長年の経験を持つスタッフの思い込みによって発生することもあります。また、事前にピッキングリストを作成せずに、ピッキング作業から梱包までを行ってしまうと、ピッキング作業の時点で商品数が誤っていることに気づけないので、注意が必要です。

商品種類の間違い

商品の色や形、サイズなどに関する間違いで、SKUが増えれば増えるほど、ミスが発生しやすくなります。商品名だけを確認し、識別番号のチェックを怠った場合に発生しやすいトラブルですので、識別番号の割振りルールを統一し、SKUごとの在庫管理を徹底することで未然に防ぐことができます。

また、入荷した時点で管理タグの貼り間違いが起こってしまった場合にも、同様のトラブルが起こりやすくなるので、注意が必要です。

異物混入

本来含まれるべきではないものが混入してしまうトラブルです。例えば、食品に虫が混入していたといったトラブルはたびたびニュースにもなります。
ですが、異物混入は食品に限った話ではありません。虫以外にも、髪の毛やプラスチック、包装紙の破片などが混入することもあります。

異物が混入するタイミングはさまざまです。原料の段階ですでに混入していることもあれば、製造工程のどこかで、保管時、発送作業中などに混入することもあります。適切な管理、確認ができていないことが大きな原因です。

付属品や同梱物の入れ忘れ

キャンペーンで付属するプレゼント品や、本来入れるべき同梱物などを入れ忘れてしまうトラブルです。

代表的な原因は、梱包作業者の作業ミスによるものです。付属品があるのは理解していたものの入れ忘れてしまった、そもそも付属品があることをスタッフ間で共有されていなかった、などの原因が挙げられます。期間限定のキャンペーンだったり、付属品があるものとないものの両方を展開する場合は、それぞれ別のSKUで管理するとよいでしょう。

配送時間の遅れ

配送時間が遅れてしまい、指定されていた日時までに商品を届けられないトラブルです。 台風や大雪などの影響によって交通麻痺が発生し、配送時間の遅れにつながってしまうことがあります。また、お歳暮やクリスマス、お正月関連の配送が集中しやすい年末や、引越し関連の荷物が増える3月下旬～4月下旬、お中元が集中する7～8月は荷物量の増加を原因とする配送の遅れが発生しやすい時期です。

商品の破損

届いた商品が破損していたといったトラブルです。 輸送途中に落とした、振動が加わった、倒れた、水に濡れたなどの理由から破損してしまうことがあります。中には、梱包前の段階で破損が発生していたものの、それに気づかず梱包、発送してしまったようなケースもあります。

納品先の誤りや誤出荷

「テレコ」と呼ばれる、本来送るべき納品先とは異なる場所に納品してしまったり、誤った商品を出荷してしまったりするトラブルです。また、商品自体は正しかったとしても、同梱する納品書を間違えてしまうこともあります。

主な原因はヒューマンエラーで、送り状の貼り間違い、配達員の仕分けミスなどです。同梱する納品書を間違えてしまうトラブルについては、複数の出荷分をまとめて梱包する際に他の納品書が紛れ込んでしまうなどのケースがあります。正しく商品が届かないことになるので、クレームにつながりやすいトラブルです。

出荷トラブルを防ぐための対策方法

通信販売・ECに関する出荷トラブルは、さまざまな対策で防ぐことが可能です。ここでは、効果的な対策を4つ紹介します。

整理整頓や清掃を徹底する

整理整頓と清掃を念入りに行いましょう。 整理整頓によって商品や送り状が混ざりにくくなるほか、丁寧な清掃で異物混入などのリスクを減らせます。 物流現場の5Sと呼ばれる「整理・整頓・清掃・清潔・躾（作業手順・ルールを守ること）」も意識してみてください。

WMS（倉庫管理システム）で商品管理を行う

WMS（倉庫管理システム）導入によって入庫や出庫、在庫管理のデジタル化ができます。これらの手順でミスが発生している場合、機械で自動化することによりヒューマンエラーを減らせます。

商品はバーコードで管理し、異なる商品を選んだ場合はアラート表示されるものなどを選択すれば、出荷前に注文された商品とピッキングした商品が異なることに気づけます。

<h3ヒューマンエラーを防ぐためダブルチェックを行う

自動化が難しい部分は、ダブルチェックを取り入れましょう。2人以上で確認することにより、1人では見つけられなかった間違いやミスを発見しやすくなります。
1回目とは異なる方法で2回目の確認を行うとさらに効果的です。

発送代行業者に作業をアウトソーシングする

なるべく早くトラブルを抑えたい場合、発送代行業者の利用がおすすめです。導入のハードルが高い管理システムや物流用のロボットなど既に設置されていますし、専門的な知識・対策を持ったスタッフが対応してくれるので、大幅に発送・物流関連のトラブルを減らせるはずです。

アウトソーシングすることで、今までに紹介したような出荷トラブルをなくすための自社対策を取る必要がなく、その分注力したい業務に時間を割くことができるでしょう。

通信販売・ECの発送業務を代行業者に依頼するメリット

通信販売・ECの発送代行を活用することによって、業務プロセスの最適化や、自社で抱える在庫の削減が可能です。また、本来集中したい業務に時間を割けるようになるメリットがありますので、それぞれを詳しく解説します。

業務プロセスの最適化

発送に関連する業務をアウトソーシングすることで業務プロセスの最適化が期待できます。誤出荷やピッキングミス、異物混入などが起こった場合は原因を追求して対策を取らなければならず、そのために時間を削られてしまいます。 発送代行を利用すればこれらの対策が必要なくなるため、業務プロセスの最適化につながるでしょう。

自社で抱える在庫を削減できる

発送代行サービスでは、在庫の管理も行ってくれます。通信販売・EC業態の特性上、多くの在庫があっても、それらを自社で管理する必要はありません。 在庫保管用のスペースが不要になるので、空いたスペースを会議室やショールームにするなど、他の用途で使うことできます。在庫保管用の倉庫を借りている企業の場合は、賃料削減につながります。

広い在庫保管スペースを確保している発送代行業者を選択すれば、これまで以上に商品の取り扱い量を増やすことも可能です。

本来集中したい業務に時間を割ける

発送代行に依頼することで、それまで発送業務を行っていたスタッフはコア業務に集中できます。 通信販売・ECに関する出荷トラブルを防ぐためには慎重な作業をしなければならず、そのためには手間も時間もかかるでしょう。アウトソーシングによってこれらが不要になれば、コア業務に割ける時間が増え、結果的に事業拡大などにもつながりやすいです。

通信販売・ECの発送代行ならウルロジへお気軽にお問い合わせください

通信販売・ECの発送代行を利用することにより、自社では対応に時間がかかりやすい誤発送やピッキングミス、異物混入といった出荷トラブルに素早く対応可能です。自社内で対策を考えたり、出荷トラブルを防ぐための対応をしたりする必要もなくなります。

自社で対策を取ってはいるもののうまくいかないケースや、今すぐ出荷トラブルに備えたいといった場合にも発送代行が向いているでしょう。 当社ウルロジでは、発送代行業務だけではなく、受注処理・梱包作業・伝票発行・配送手配・在庫管理といった、通信販売・ECに関わる物流業務をまるごとお任せいただけます。また、倉庫管理システム（WMS）を使用した出荷の自動化と効率化に対応可能です。 WMS導入時はアカウント発行から設定フォロー、設定完了後運用テストの実施までサポートしているので、ぜひご相談ください。

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タグ : ECモール EC物流初心者向け EC運用カスタマーサポート在庫管理発送・梱包業務効率化

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角田和樹

室長：ディーエムソリューションズ株式会社

上場企業であるディーエムソリューションズ株式会社の物流関連サービスで15年間、営業やマーケティング、物流企画など様々なポジションを経験。現在は物流・発送代行サービス「ウルロジ」のマーケティング全体設計を担う。通販エキスパート検定1級・2級を保有し、実際に食品や消費財のEC事業も運用。ECノウハウに対しても深い知見を持ち、物流事業者としてだけでなく、EC事業者の両面からnoteやウェビナー等での情報発信を行う。

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