EC運営で物流品質を安定させ顧客満足度を向上させるためのポイントとは？

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EC運営の物流業務において、顧客満足度を上げるためには、物流品質を安定させ適切な配送方法で商品を届けることが重要ですよね。

しかし、物流では対応する業務が多く、どこに気を付ければいいか分からないとお悩みの方も少なくないはずです。

今回は物流業務の品質についてと顧客満足度を向上させるポイントについて、具体的に解説していきます。自社の物流業務を見直していただくための参考にしていただければ幸いです。

物流品質管理とは？

消費者がECで買い物をする際に、注文が完了してからの「配送」と「梱包」の品質を重要視しているケースは多いです。
まずは、消費者が求める物流要素について紹介していきます。

配送料は無料もしくは安価か

ECで買い物をする際には、主に価格を基準に購入店舗が選別されています。
その中でも、「配送料」を抑えたいと思っている消費者は多く、安い価格設定が求められています。

配送スピードが早いか

現在は即日で配送されるサービスも多くなっており、注文後に早く手元に届いてほしいというニーズは強いでしょう。

配達の進捗が確認できるか

消費者は到着するまでの間に、商品が予定通りに手元に届くのか気がかりになっています。そこで、配達の進捗状況が確認できる出荷完了メールは安心してもらうための手段として有効です。
また、事前に到着予定日に不在にしていることが分かっている場合には、受け取り日時や受け取り場所の変更を行えると希望日時に最短で受け取ることができるため利用する消費者は多いです。

到着時の梱包状態が綺麗か

「外箱がつぶれていた」、「商品自体が破損していた」など受け取った時点の梱包状態が悪いと、店舗に対する顧客の評価は下がってしまいます。

物流品質を安定させることで得られるメリット

物流品質が安定することで、ECサイトに対する顧客の評価も上がり次のような効果が期待できます。

リピート購入に繋がる

ECサイトでの買い物は実店舗とは異なり、販売員の顔や商品を直接目にすることができません。消費者は初めて利用するECサイトで購入する際に、商品が予定していた期日内に満足のいく状態で届くのか不安に思っています。
高い品質で商品が届くことでその店舗への信頼度は増し、次の買い物にも繋がることになります。

レビューで高評価がもらえる

購入体験が満足のいくものであれば、購入者は店舗に対し好意的な口コミを書いてくれることでしょう。そういった購入者のレビューは新規来店者の購入の後押しに繋がります。

このように、顧客満足度が向上することで、売上UPに繋がっていくのです。

物流品質を高める為に見直したいポイント

物流品質を高める為に見直すべきポイントをご紹介します。

入荷管理

メーカーや卸売業から倉庫へ商品が入荷される際に必要な業務です。発注数と入荷数に相違が無いか、発注した商品が正しく入荷されているかを確認する入荷検品作業があります。誤った商品が入荷されていると、誤出荷が発生するリスクも高まるため、入荷時の検品作業は重要な業務です。

在庫管理

商品の数量だけでなく、状態が劣化していないか品質の管理も行う業務です。商品によっては保管温度や湿度の管理が必要です。
シリアルナンバー管理、ロット管理、消費期限（賞味期限）管理など同一商品でも様々な確度から保管管理をすることもあります。
商品の欠品が起こらないように、在庫状況を正確に把握し管理する必要があります。

出荷管理

商品を出荷するためには主に伝票発行、納品書出力・同梱、ピッキング、梱包作業が発生します。注文情報に応じて内容が変わる業務で、人為的ミスが起こりやすく注意が必要です。
ミスが起きてしまった場合には、どの工程でミスが発生したのか、どのように体制を整えればミスは回避できるのか常に改善を心掛けて取り組んでいきましょう。

最適な人員配置

セールなどの繁忙期での人員不足や短期的に雇ったアルバイトスタッフの経験不足が原因で、各業務の品質が低下する場合があります。
繁忙期、閑散期の把握をし、人員の補充やスタッフのレベルに合わせた現場教育を行い安定した品質を担保できる体制づくりに努めていきましょう。

物流品質を安定させるための解決策

物流品質を安定させるための方法を解説していきます。

WMS（倉庫管理システム）の導入

WMSとはWarehouse Management Systemの略で、倉庫管理システムのことを言います。
このシステムは、物流業務を管理できるシステムで、作業ミスを防止するだけでなく、人の手間を削減しコスト削減も実現可能です。
主に入出庫時の検品処理から在庫管理まで行うことができ、作業ミスを防止し出荷スピードの向上も期待できます。
受注から出荷までの作業を効率化し、物流の品質を高めることが出来るシステムとなっています。
詳細は下記記事をご覧ください。
WMS（倉庫管理システム）の機能とメリット・デメリットについて

物流アウトソーシングを利用する

物流アウトソーシング業者は物流のプロです。委託することで、品質が安定するだけでなく、手間のかかる物流業務から解放され、コア業務であるフロント業務に注力できるようになるでしょう。コストも自社で配送するよりも安くなるかもしれません。
また、物流アウトソーシング業者の中にはWMSを導入している業者もいます。WMSを自社で導入する際には設備投資費用や人材育成のための時間がかかってきます。しかし、WMSに対応している業者に委託することで、低コストで導入できるようになるメリットがあります。
WMSを導入している物流アウトソーシング業者を利用することをお勧めいたします。
詳細は下記記事をご覧ください。
WMSを導入しているEC物流代行業者へ委託するメリットとデメリット

おわりに

ここまで、物流品質を安定させる重要性や方法について解説してきました。
この機会に、顧客満足度に直結する物流品質を安定させ、売上UPに取り組んでください。
なお、弊社が提供する物流代行サービスウルロジでは、WMSを使用した物流アウトソーシングサービスを提供しております。
安定した物流品質での発送をご希望の方は、是非お気軽にお問い合わせください。
ウルロジへのお問い合わせはこちらから

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角田和樹

室長 ： ディーエムソリューションズ株式会社

上場企業であるディーエムソリューションズ株式会社の物流関連サービスで15年間、営業やマーケティング、物流企画など様々なポジションを経験。 現在は物流・発送代行サービス「ウルロジ 」のマーケティング全体設計を担う。通販エキスパート検定1級・2級を保有し、実際に食品や消費財のEC事業も運用。ECノウハウに対しても深い知見を持ち、物流事業者としてだけでなく、EC事業者の両面からnoteやウェビナー等での情報発信を行う。

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