カスタマーサポートサービスとは？業務内容を徹底解説

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ECサイト運営者の方は、カスタマーサポートに対して以下の悩みがありませんか。

「お客様対応に時間を取られ、サイト更新が遅れてしまっている」
「対応に遅れが生じ、クレームになっている」
「対応品質の基準が分からずサービスの過剰・不足している」

これらの悩みを解決する方法は、カスタマーサポートサービスを利用することです。
受注対応・発送対応・顧客対応の業務を外注することで、顧客対応の質が向上するだけではなく、自社スタッフが本業に専念できるのです。

本記事では、カスタマーサポートサービスの業務内容を徹底解説します。

カスタマーサポートサービスとは

カスタマーサポートサービスとは、顧客からのお問い合わせ・商品注文受付・返品対応などの顧客対応業務を代行するサービスです。

カスタマーサポートサービスが必要とされる背景には、顧客からの連絡手段の多様化があげられます。例えば、電話・メール・LINE・チャットツール・FAXなどです。

自社スタッフが本業を抱えながら、これらの連絡手段すべてを迅速に対応するのは困難です。しかし、顧客対応を疎かにすれば、お問い合わせから注文に至るようなビジネスチャンスを逃してしまいます。

そこで役立つのが、カスタマーサポートサービスです。自社スタッフの負担を減らしながら、プロによるカスタマーサポートで質の高い顧客対応を同時に実現できます。

カスタマーサポートサービスで委託できる主な業務内容

カスタマーサポートサービスで委託できる主な業務内容は以下の6つです。

サイト操作方法問合せ

委託できる業務内容の1つ目は、サイト操作方法の問合せです。

例えば、ECサイトではユーザーから注文方法がわからずに問合せとなるケースがあります。
このようなサイト操作方法の問合せに対して、注文方法・商品検索方法などをお答えする業務です。
ユーザーのWeb上での操作方法を適切にサポートすることで、売り上げアップにつながります。

商品問合せ

委託できる業務内容の2つ目は、ユーザーからの商品問合せです。

商品問合せは、ユーザーが興味を持った商品について、さらに知りたいと感じた時に発生しやすいです。
そのため、ユーザーの疑問・不安を解決することで、商品注文に至るなどのビジネスチャンスに繋がる可能性があります。

また、お問い合わせをしてくる方は優良な見込み客ですが、返答までの時間が遅れるほどに他サイトに流れてしまいます。お問い合わせのチャンスを生かすためにも、迅速な対応が可能なプロに業務委託するのが有効です。

商品注文受付

商品注文受付は、ユーザーが様々な連絡手段で注文してきた際の対応業務です。
ECサイトであっても、ショッピングカート以外からのイレギュラーな注文方法を希望する顧客はいます。
例えば、電話・メール・FAXなどの注文方法です。多くの場合でイレギュラーな注文方法に対応するのは労力が必要でしょう。プロに対応を委託することで、そのような人的負担を軽減できます。

配送問合せ

配送問合せは、購入者からの「配送状況の確認」「配送日時の確認」などのお問い合わせに対する回答業務の代行です。

不在・転居荷物調査

不在・転居荷物調査は、配送会社から購入者へ連絡を取ってほしいと依頼される場合に発生します。

例えば、住所の記入間違いや転居した場合に起こりやすく、「住所に間違いがないか」「新たな住所の確認」などを購入者に電話確認するのが一般的です。

返品・交換管理

返品・交換管理は、返品を希望される購入者への対応や初期不良品などの交換対応です。

返品・交換管理の特徴として、すでに購入者が困っている状態のため、対応を誤るとクレームにつながりやすいです。このような対応が難しい業務をプロに委託することで、顧客への対応がスムーズに行えます。

ここまで、説明してきた6つの業務以外に在庫・出荷管理の代行サービスもあります。
在庫・出荷管理の代行サービス「物流アウトソーシング」の詳細については、下記記事をご覧ください。
物流アウトソーシングのメリットと注意点を様々な視点からご紹介

カスタマーサポートを委託検討・実施する際に必要な主な準備

カスタマーサポートを委託検討・実施する際に必要な準備は以下の2点です。

• 委託したい業務の洗い出し
• FAQの準備

これら2項目について、詳しく紹介します。

委託したい業務の洗い出し

まず、受注代行・カスタマーサポートを委託検討する段階では、委託したい業務の洗い出しから始めましょう。

先にあげた代行サービスの中で、自社の運営に大きく負担がかかっている業務を洗い出しましょう。
例えば、社員が多くの時間をかけている割に、売り上げに結びつかない返品対応などです。
非効率的な業務を代行サービスに依頼することで、社員のリソースを本業に注げます。

FAQの準備

次に必要な作業は、FAQ（よくある質問とその回答）の準備です。

受注代行・カスタマーサポートに業務の委託を検討している場合は、FAQの準備が必要です。
また、これまでに対応したお問い合わせの事例をまとめておくと、委託する際の打ち合わせに役立ちます。

カスタマーサポートサービスを利用するメリットとデメリット

カスタマーサポートサービスを利用するメリット・デメリットについて紹介します。

3つのメリット

まずは、カスタマーサポートサービスを利用する3つのメリットです。

コア業務に注力できる

1つ目のメリットは、コア業務に注力できることです。

バックヤード業務を代行サービスに委託することで、社員はコア業務に注力できます。
社員に会社の利益に直結する業務を優先させて、売り上げアップを目指しましょう。

品質が安定する

2つ目のメリットは、品質が安定することです。

カスタマーサポートのプロに業務を委託することで、顧客対応の品質が安定します。
プロ品質の対応により、顧客の満足度を高めることにも繋がります。

人件費が削減できる

3つ目のメリットは、人件費が削減できることです。

受注代行・カスタマーサポートサービスに業務を委託することで、必要最低限の人員の確保で済みます。
また、顧客対応のための人材育成にかける費用も不要でコストカットできます。

2つのデメリット

カスタマーサービスへの委託はメリットばかりではなく、以下の2つのデメリットがあります。

自社にノウハウが蓄積されない

1つ目のデメリットは、自社にノウハウが蓄積されないことです。

カスタマーサポートサービスを委託することで、自社の社員がそれらのカスタマーサポート業務に携わる必要がなくなります。
そのため、顧客対応のノウハウを蓄積できず、カスタマーサポートに関する専門的な知識・スキルを持つ社員が不在となりやすいです。

個人情報が流出するリスクがある

2つ目のデメリットは、個人情報が流出するリスクがあることです。

カスタマーサポートサービスは、顧客の氏名・住所などの個人情報を取り扱います。
代行会社の個人情報の取り扱い方によっては、流出するリスクがあります。個人情報の取り扱い方法・流出時の対応などは契約時に必ず確認してください。

カスタマーサポートサービスを検討する際のポイント

カスタマーサポートサービスは、代行会社によってサービス内容・価格に違いがあります。
どの代行会社に依頼すれば良いか迷う方もいるでしょう。

そこで、代行会社を検討・比較する際のポイントを4つ紹介します。

委託したい業務の対応可否

1つ目の検討・比較する際のポイントは、委託したい業務の対応可否についてです。

委託したい業務が対応できなければ、もちろん依頼することはできません。
しかし、一部の業務だけ対応可能で、一部の業務に対応できない代行会社があるかもしれません。
このような場合は、業務すべてに対応できる会社に委託するのが望ましいです。なぜなら、委託時の契約を簡素化でき、1社に絞ることで個人情報の流出リスクも抑えられるためです。

また、今すぐ委託していない業務でも将来的に委託したい業務がある場合は、それらの対応可否もチェックしましょう。

現状とのコスト比較

2つ目の検討・比較する際のポイントは、現状とのコスト比較です。

受注代行・カスタマーサポートサービスは、バックヤード業務のことが多いため利益に直結する業務が少ないでしょう。
そのため、あまりに代行委託にコストをかけすぎると利益を圧迫します。
代行を委託することで得られるメリットと、コストのバランスを確認して代行会社を検討してください。

自社サービスに沿ったカスタマイズの可否

3つ目の検討・比較する際のポイントは、自社サービスに沿ったカスタマイズの可否です。

カスタマイズできないと、自社の業務内容に合わせた効率化を思い通りにできません。
とくに、独自のサービス・システムを導入している場合であれば、カスタマイズの可否が重要なポイントです。

アウトプットの有無

最後の検討・比較する際のポイントは、アウトプットの有無です。

受注代行・カスタマーサポートサービスに業務委託した場合に、アウトプットの月次レポートがあれば、
「どのようなお問い合わせがあったのか」「どの程度の業務を効率化できたのか」などを確認できるためです。
これらアウトプットがないと、お問い合わせ・クレームなどに埋もれた顧客のニーズを見逃してしまうことにもなります。

バックヤード業務から本来あがってくるべき情報を収集するためにも、アウトプットの有無は重要です。

カスタマーサポート業務の見直しをご検討されている方へ

限られた人員の中で本業に専念するためには、カスタマーサポートサービスの業務委託がおすすめです。
プロが業務を代行するため、顧客対応の品質が向上し顧客満足度を高める効果もあります。また、人件費の削減・社員が本業に専念できることも業務委託するメリットです。

弊社が運営するEC物流アウトソーシングサービスウルロジでは
カスタマーサポートを代行するサービスを展開しておりますのでご紹介いたします。

ウルロジのカスタマーサポートサービスとは

ウルロジのカスタマーサポートサービスの概要

EC運営の、お客様とのやり取りをすべてお任せいただけます。

主な対応内容

ウルロジのカスタマーサポートサービスの特徴

お客様への迅速な回答でお客様満足度が向上

カスタマーサポートサービスを提供している会社の中では、あくまでマニュアルに沿ったQ＆Aの回答対応のみ行うところも多いです。
ECサイトの場合は商品の不達や返品などの配送に関わる問い合わせが目立ちます。
EC事業者側に問題のある問い合わせの場合、素早い対応が求められますが
コールセンター⇒EC事業者⇒配送会社へと確認をしているとその分タイムロスが目立ちます。
ウルロジでは、出荷業務を担っている分、配送状況を把握しているだけではなく配送会社と直接やり取りができるため
お客様に早く回答を返すことができるのです。
たとえ、クレームが起きてしまっても、迅速で丁寧な対応はお客様満足度向上だけでなく、離脱防止にも繋がります。

物流代行会社だからできる安価な料金設定

ウルロジのメイン事業である物流代行サービスと
カスタマーサポートサービスでは重なり合う業務領域があります。
そのため、本来物流代行サービスでのサポート範囲にカスタマー対応が加わることになるので
カスタマーサポートだけを他社に委託されるよりも安価にご案内ができます。

業界の流儀にとらわれない分かりやすい料金体系

あくまで、EC事業者さまの立場に立ったサービス開発を行っているため
分かりやすい料金体系でご案内しております。
サポート範囲の異なる3つのプランを用意しておりますが、EC事業様に合わせてカスタマイズも可能です。
お打ち合わせの上、最適なプランをご紹介いたします。

カスタマーサポートならウルロジにお任せください

👇お気軽にご相談ください👇

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角田和樹

室長 ： ディーエムソリューションズ株式会社

上場企業であるディーエムソリューションズ株式会社の物流関連サービスで15年間、営業やマーケティング、物流企画など様々なポジションを経験。 現在は物流・発送代行サービス「ウルロジ 」のマーケティング全体設計を担う。通販エキスパート検定1級・2級を保有し、実際に食品や消費財のEC事業も運用。ECノウハウに対しても深い知見を持ち、物流事業者としてだけでなく、EC事業者の両面からnoteやウェビナー等での情報発信を行う。

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