フルフィルメントサービスとは？メリットと業者選定のポイントについて

2021.11.29物流・フルフィルメント
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フルフィルメントサービス…なんとも舌を噛んでしまいそうな言葉ですが、フルフィルメントサービスとは何を指しているのでしょうか。フルフィルメントサービスが注目されている理由や背景もあわせてご紹介します。

フルフィルメントサービスってなに?

フルフィルメントサービスとは、通信販売やインターネット通販での、受注、 梱包、発送、受け渡し、代金回収までの一連の流れを指しています。

通信販売やインターネット通販の場合、その場で引き渡しと生産まで終了する店頭販売と違い、受注してからの作業が必要になります。この一連の作業がフルフィルメントサービスと呼ばれています。

フルフィルメントサービスのメリット

通信販売やインターネット通販において重要なフルフィルメントサービスですが、代行業者にアウトソーシングするのが一般的です。では、フルフィルメントサービスを利用するメリットはどのようなものなのでしょうか。

サービスの質の向上

フルフィルメントサービスを利用すると、梱包、発送などをノウハウのあるプロが行うことになります。プロの手による的確な梱包や発送が個人経営のショップでも実現可能になり、大手の配送サービスと同レベルのサービスを提供することができます。

スピーディーな対応と顧客満足度

フルフィルメントサービスの利用は、作業を効率化させ、受注から納品までの時間を短縮することにつながります。質の高いサービスを提供しつつスピーディーな取引を実現させることができます。

通信販売やインターネット通販における受注から消費者の手元に届くまでの時間は短ければ短いほど消費者からの評価は高くなる傾向があります。

つまり、フルフィルメントサービスの利用は顧客満足度アップにもつながるのです。

コスト削減

配送や梱包に関する人員やノウハウそして、システム構築や作業スペース確保などのコストをフルフィルメントサービスの利用で大幅に削減することができます。フルフィルメントサービスの利用にも費用が掛かりますが、決して安くない初期投資や継続的に発生する人件費を考えると、フルフィルメントサービスの利用は悪くない選択肢となります。

マーケティングなども

フルフィルメントサービスを提供している業者の中には、マーケティングや商品の販売を合わせて行っているケースもあります。Amazonもその一例ですが、大手インターネット通販会社のホームページに自社製品を掲載することで、一般消費者の目にとまりやすくなり、製品の認知度アップにもつながります。

フルフィルメントサービスの注意点

デメリット…というより注意点というほうが正しいフルフィルメントサービスを利用する際に考慮すべき点をいくつかご紹介します。

フルフィルメントサービスの利用料

フルフィルメントサービスの利用料と、得られる利益のバランスはしっかりと考慮する必要があります。
フルフィルメントサービスはとても便利で魅力的なサービスですが、どのくらい売れるか見当もつかないものや、今まで売れていなかったものがフルフィルメントサービスを利用しただけで売れるようになるというものではありません。

利用料を支払っても利益を確保できるかは、しっかりと考慮すべきポイントです。

顧客との接点が減る可能性も

フルフィルメントサービスには、コールセンター業務が含まれているケースがあります。この場合、顧客からのクレームなどを自社で対応しないので、顧客との接点が減り”何を求めているか？”という声がダイレクトに届かなくなります。

商品の状態の把握が難しい

商品を自社で発送していれば、どのような状態で発送しているかを発送のたびに確認できます。ですが、フルフィルメントサービスを利用した場合、その確認はできません。

デリケートな商品の場合や、毎回しっかりと確認したいという商品の場合にはフルフィルメントサービスは向いていない場合もあります。

梱包時の細かな気配りがしにくい

梱包の際、発注したのが女性の場合にはテープの端を少し折ってシールを貼っている…というインターネットショップがあります。これは、ネイルをしていることを想定して開けやすくするためのちょっとした気遣いです。そして、折り曲げていることがわかるようにシールを貼って季節感などを演出する個人経営のショップならではのサービスです。

このような”ちょっとした気配り”はフルフィルメントサービスではほぼ対応不可と言えるでしょう。

お届けの日時の指定やスピーディーで美しい梱包は可能ですが、ひとりひとり消費者に合わせた心配りは自社で発送するからこそできるものでもあります。

フルフィルメントサービスを選ぶときに気をつけたいポイント

メリットがある一方で注意点もあるフルフィルメントサービスですが、アウトソーシングする場合はどのようなことに注意して選べば良いのでしょうか。

サービスの幅を確認する

フルフィルメントサービスに何を望んでいるか、そして、業者の対応するサービスが自社の望むサービスに対応しているかを確認する必要があります。

ニーズとサービスが合致していなければ、望むサービスを顧客に提供することはかないません。

コールセンターなどの質

フルフィルメントサービスにはコールセンターサービスが含まれていることが多く、大切な顧客とのやりとりを任せることになります。顧客にへの電話対応の質などはしっかりと吟味する必要があります。

保管場所のクオリティ

大切な商品を保管する倉庫の場所や保管環境の確認も重要です。保管するものによっては、温度や湿度など、デリケートな管理が必要になる場合もあります。

保管環境が整っていなければ、保管している間に商品が劣化しそのままで顧客の手元に届いた場合、自社の信頼を損なう結果にもなりかねません。

出来れば、倉庫の見学をさせてくれる業者のほうが安心といえます。

料金

フルフィルメントサービスの一番のデメリットといえるのが、毎月かかる利用料金です。
取り扱う商品によって様々な料金体系がありますので、なかなか料金の比較がしにくいという側面があります。
また、トータルの料金だけでなく”なににどのくらいの費用が掛かっているか”をしっかりと把握して、納得できる価格かどうかも考慮するポイントとなります。

しっかりと連携できるか

保管場所や顧客対応でも当てはまることですが、しっかりと連携したサービスを提供してくれるかという点は重要なポイントです。顧客への対応はもちろん、自社への対応の早さや質、柔軟性などをしっかりと見極めることは非常に重要です。自社への対応が遅い業者は顧客への対応も同様になると考えることもできます。

おわりに

フルフィルメントサービスとは、通信販売やインターネット通販における、受注、 梱包、発送、受け渡し、そして代金回収までのすべて工程を指しています。

その場で決済と商品の引き渡しが終了する店頭販売と違って、受注してから検品、梱包、発送、料金回収を行う通信販売において、非常に重要な過程であり、顧客満足度に直結する部分でもあります。

フルフィルメントサービスは、アウトソーシングが多くプロによる質のよいサービスを提供することができます。

保管場所や料金、サービスの質などをしっかりと吟味して業者を選択する必要があります。

タグ : EC物流初心者向け ECお役立ち情報 EC運用 発送・梱包 EC物流用語
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ウルロジ 編集部

ウルロジ 編集部

ディーエムソリューションズ㈱のEC事業特化型物流アウトソーシングサービス「ウルロジ」のエキスパートメンバーで結成。通販エキスパート検定1級・2級を保有。長年物流戦略をサポートしてきた実績と確かな知識をもとに、EC事業者様に役立つ情報を発信していきます。

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