通販物流の仕組みとアウトソーシングする際のポイントとは？
2021.11.29物流・フルフィルメント
通販物流とは、通信販売やインターネットショップなどに関わるすべての物流のことです。フルフィルメントサービスが顧客に商品を届けるための物流を指しているのに対して、通販物流という言葉は入荷にかかる物流も含まれています。そして、すべての作業を通販物流会社に委託することが可能です。
目次
通販物流とは
通信販売やインターネットショップに関わるすべての物流を指す通販物流は、インターネット通販が一般的になった今、社会的にも非常に重要な物流といえます。
販売の形態や方法もより多様化している中において、物流は物理的にモノを運び引き渡すというアナログな要素である反面、デジタル化されたシステム管理がカギとなる分野であるといえます。
通販物流の特徴やその重要性は具体的にどのようなものなのでしょうか。
通販物流の特徴
ここでは、通販物流の特徴をまとめてご紹介します。従来のカタログ通販やいわゆるお取り寄せにはない特徴などもご紹介します。
インターネットショップと物流事業者の関係
通販物流は、インターネットショップという物を売る事業者と、物を運び、場合によっては保管管理や出荷を行う物流事業者の関係が基礎となっています。
ショップにとっての顧客とは商品を注文した消費者となりますが、物流事業者にとっての顧客は、厳密には契約を結び、利用料を支払っているショップということになります。ですが、物流事業者は、同時に配送先の消費者とも密接に関わることとなります。
そして、物流事業者のサービスは消費者からすれば、ショップの評価と一体化させ、物流事業者のサービスの評価がショップの評価にもつながるという非常に複雑な様相を呈しています。
つまり、物流事業者はショップと消費者の両方が満足できるサービスを提供する必要があり、消費者は、ショップと物流事業者をあたかもひとつのサービスであるかのように認識することになります。
従来であれば、消費者は物を販売ショップと注文した物を実際に届けてくれる物流事業者を分けて捉える傾向がありました。つまり、物と物流という二つのサービスを購入したという認識です。ですが、送料込みや会員制のお届けサービスなど、物を買うことと届けてもらうことが一体化されつつあるのが現在の通販物流の特徴と言えます。
消費者と物流事業者の関係
先ほども少し触れましたが、消費者と物流会社の関係は複雑です。
物流事業者はインターネットショップからの依頼で物流や保管、梱包などのサービスを受託します。つまり、物流事業者のドライバーやコールセンタースタッフがショップを利用した消費者…つまり顧客の対応をすることになります。
利用料金を物流事業者に支払うのはショップであり、物流事業者はショップからの受託でサービスを行うのですが、直接、消費者と接することになるのは物流事業者なのです。
消費者からすれば、多くの場合〇〇ショップで買った商品ですから、商品の梱包などの質はショップに対する評価対象となります。つまり、物流事業者は、消費者と直接かかわる立ち位置にありながら、そのサービスの評価はショップのサービスであると捉えられるケースが多いということです。
物流事業者のサービスは、自社の信頼や責任だけでなくインターネットショップの信頼を預かっているということになります。また、通販物流はネット通販に不可欠なだけに、物流事業者には常に進化が求められることにもなります。
実際に、大手インターネット通販サイトのAmazonや楽天の口コミを見ていると「丁寧な梱包」「時間通りに届いた」「注文から受け取りまでのスピード感がよかった」という配送に関するコメントが多くなっています。実際に、配送をしたのは物流事業者なのですが、ショップの評価につながっていることを如実に表しています。
物流事業者のサービスの多様化
物流事業者のサービスは、顧客のニーズに対応すべく多様化しています。
インターネットショップにとって必要不可欠な通販物流は様々なニーズに対応した変化が求められており、独自性の強いサービスも増えています。
Amazonのような独自性の強いサービスや、スポンスの良さや地域に密着した中小企業の強みを生かした物流など、サービスのニーズと質は常に変化しています。
また、新規参入の場合は物流に付加価値を付けたり、物流ではなくロジスティクスという広い範囲で対応する工夫をしています。
インターネットの普及
インターネット通販の普及で、通販物流は変化しています。
通販物流において、非常に先進的なサービスを提供しているのが、大手通信販売会社のAmazonです。Amazonでは、一定額以上の注文で送料が無料になるというだけでなく、年会費や月会費を支払うことで、送料だけでなくお急ぎ便という速達サービスや日時指定サービスを何度でも利用できます。
Amazonプライムとよばれるこのサービスには、他の特典もありますが、やはり目玉となるのは購入額に関わらず送料が無料になり、お急ぎ便を無料で利用できるという配送に関するサービスです。
このサービスを展開することで、消費者は少量の注文をなんとも繰り返すこととなり物流事業者の作業は否が応でも増加します。もちろん、Amazonだけが原因ではありませんが、2017年に問題となったドライバー不足や現場の作業員の作業増加につながっているという一面があります。
通販物流が抱える問題点
顧客のニーズにこたえるべく、変化し多様化している通販物流ですが、問題点も多くあります。
物流事業者への負担
通販物流において、便利なサービスを安価で利用できる消費者の利便性は非常に良くなっており、今後もますます便利になってくことが予想されます。
物流事業者にアウトソーシングするショップにとってもサービスの質の向上はメリットとなります。
この場合、物流事業者の負担が大きくなるという現象がおこります。2017年に問題になったヤマト運輸のドライバー不足や長時間労働の問題は、物流事業者の負担が大きくなった結果ということができます。
物を買うという行為がインターネットの普及によってデジタル化されている中で、物理的に物を運び届けるアナログなサービスを展開している物流事業者との間に隔たりがあるのは事実です。
また、大量生産大量消費から多品種少量生産へと消費者のニーズが移行している中で、ショップはひとつの商品をたくさん仕入れるのではなく、たくさんの種類の商品を少量ずつ仕入れという手法で売り上げを伸ばしていきます。この多品種少量生産という消費スタイルも、物流事業者の運搬や検品、梱包などの作業量を増加させる一因となっています。
そして、もっとも物流事業者への負担となるのが再配達です。お届け時間サービスなどか拡充しているにも関わらず、届け先の近隣まで荷物が輸送されているのに留守で受け取ってもらえずに、何度も訪問することになります。これをラストワンマイル問題といいます。保管期限内であれば、受け取りが完了するまで何度も足を運ぶ必要があるため、再配達は燃料代や人経費など物流事業者の大きな負担となります。
近年では、再配達を有料化することや、配達先に受け取りボックスを設置するなどの対策が検討されています。さらに、一般の人に配達の一端を担ってもらうなどの新たな試みが求められます。よってコンビニ配送などは活用が期待できるでしょう。
おわりに
通販物流とは、通信販売やインターネットショップに関するすべての物流を指しています。ショップが顧客への発送時に利用するフルフィルメントサービスより広い範囲を意味する言葉です。
通販物流には特徴や課題があり、物流事業者への負担が社会問題となりニュースや新聞でも大きく取り上げられました。この課題に対して今後、社会的な取り組みがされることが予想されます。
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