EC・通販サイトでリピート率を向上させる6つの施策

2021.11.29物流・フルフィルメント
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EC・通販サイトでリピート率を向上させる6つの施策EC・通販サイトを運営していると、売上アップに向けてさまざまな観点からの施策を考える必要があります。今回は、その中でも「リピート率」に焦点を当てて、具体的な施策をご紹介します。

リピート率を上げるための施策の対象となるのは、既に商品を購入したお客さんです。一度は商品を購入した相手へのアプローチなので、新規ユーザーの獲得よりも効果的な売上アップが期待できます。
これまでリピート率向上の施策を行ったことがない方、自店舗の施策にはまだ不足があると思っている方は、この記事を参考にリピート率向上に向けて動き出しましょう。

なぜ通販・ECサイトでリピート率を上げる必要があるのか？

まず、リピート率にこだわるべき理由をお話します。

効率的に売上アップにつながるから

マーケティング戦略を考える上で、「リピーター」の存在は非常に重要です。「パレートの法則（2:8の法則）」という言葉は、顧客全体の2割である優良顧客が売上の8割をあげているという法則を示しています。
新規顧客の獲得も大事ですが、2割の優良顧客を差別化して手厚くアプローチすることで8割の売上を維持することができ、さらには効率的な売上アップが見込めます。

費用対効果が高いから

リピーターは、既に購入したことのあるお客さんです。そのお客さんに対しアプローチをするので、施策の費用対効果は高いと言えます。
逆に新規ユーザーを増やそうとすると、広告費は高くなりがちです。新規ユーザーの獲得コストを下げながら売上を維持・アップさせることができるので、マーケティングに関する費用対効果は高くなります。

まずは抑えておきたい「リピート率」と「リピーター率」の違い

「リピート率」と似た言葉に、「リピーター率」という考え方があります。この違いを理解しておかなければ、目標設定を誤ってしまうかもしれないので、しっかり把握してください。

リピート率の考え方

リピート率とは、これまで購入したことのある全顧客のうち、一定期間（当月、年間、四半期など）にどのくらいの顧客がリピートしてくれたのかを測る指標です。

ある一月のリピート率を算出したいときの計算式は、下記のようになります。

該当月のリピート率（％）＝ 該当月のリピート顧客数（人）÷ 累計の新規顧客数（人）× 100

この値から、「顧客がどのくらい商品に満足しているか」ということが分かります。例えば毎月リピート率を算出するなどして推移を把握し、リピート率が向上するような施策を講じることで経営の安定につながります。

リピーター率の考え方

リピーター率とは、一定期間に購入した全顧客のうち、リピーターがどのくらいの割合を占めているかを把握するための指標です。

ある一月のリピーター率を算出したいときの計算式は、下記のようになります。

該当月のリピーター率（％）＝ 該当月のリピート顧客数（人）÷ 該当月の総顧客数（人）× 100

リピート率と違って新規顧客数を想定していないので、誤って「リピーター率の向上」を目的にしてしまうと、新規顧客が増加しなければ自然と目標が達成されてしまうので注意してください。

リピート率改善のために抑えたい指標「LTV」

リピート率改善を考えた時、目標設定として重要な指標が「LTV」です。LTVとはLife Time Value（顧客生涯価値）のことで、「一人の顧客が生み出してくれる利益」のことを指します。

広告運用の際は目標指標としてCPA（コンバージョンあたりの広告費）を重視しますが、リピート率向上の際はLTVの把握と目標設定がカギとなります。リピート率が高いというのは、それだけ顧客一人あたりの総購入額が高いということです。リピート率の改善施策を行う際には、LTVの観点からも効果を検証しながら進めましょう。

リピート施策の種類とそれぞれの活用方法

リピート率を向上させるための施策について具体的に紹介します。
リピート率向上施策として使えるのは、下記です。

  • 同梱物
  • ダイレクトメール
  • メルマガ
  • クーポン
  • SNS
  • キャンペーン

以下、それぞれの施策の説明と、有効活用するためのポイントについて解説します。

同梱物

同梱物とは、商品送付時に同時に中に入れるお知らせのことを指します。リピート率向上のためには、初回購入時に同梱物を入れることを徹底してください。

同梱物の大きな特徴は、「開封率がほぼ100%である」ということです。購入した商品と同時に届くのですから当たり前のことなのですが、意外と見落としがちなポイントです。

初回購入時の同梱物として取り入れるべきものとして、以下のものが挙げられます。

  • あいさつ状
  • 商品パンフレット
  • 他のユーザーの声
  • 定期購入のお知らせ
  • 他の商品のサンプル

商品が届いたタイミングというのは、顧客が商品についての興味や期待が一番高いタイミングでもあります。そこでしっかりアプローチすることで、次の購入につながります。また、店名・商品名を強く印象づける機会にもなります。

この機会を逃さず、リピートしたくなるような同梱物を作成しましょう。同梱物の考え方については、以下の記事でも詳しく紹介しています。

ダイレクトメール

ダイレクトメール(DM)は、既存顧客に直接アプローチできる有効な手段です。季節ごとの新商品のお知らせやあいさつを通して定期的に接点を持っておくことで、店舗や商品を覚えてもらいやすくなります。「リピーター限定」「感謝価格」「特別セール」のような切り口で案内を作ると、特別感も演出でき、リピート率向上が期待できます。

作成や送付に一定の費用がかかるので、LTVなどの指標と組み合わせ、「いくらまでマーケティング費を割くことができるか」を慎重に検討しましょう。

メルマガ

ダイレクトメール同様、購入してくれたお客さんに直接アプローチできる手段です。ダイレクトメールよりは開封率が低くなる懸念がありますが、費用があまりかからないので気軽に取り組めます。

また、顧客の状況に応じて細かくセグメントができるのもメリットです。初回購入客向け・購入から3カ月後の顧客向け・全顧客向けセールの案内・30代の顧客向けなど、対象を絞ったアプローチに向いています。
メルマガの文面からそのままショッピング画面へと案内できるので、ECと非常に相性の良い施策です。しかし、送信頻度が多くなると逆に悪印象になるというデメリットもあるので、注意しましょう。

クーポン

リピーターのみに割引クーポンや紹介クーポンを発行することで、次の購入を誘います。使用期限を設定することで「早く使わないともったいない」という気持ちを起こさせる効果も期待できます。

他の手段とあわせて使うと効果的な方法です。同梱物やDM等の一部として配布してみてください。その際、配布経路によってクーポンの内容を変えたり、独自のクーポンコードを設定したりという工夫をすると、効果検証を行いやすくなります。

SNS

InstagramやLINEのアカウントを持っている場合は、そのアカウントへのフォローや登録を依頼します。

Instagramの場合、新商品の紹介やキャンペーンの案内に使えます。Instagramのフォロワー限定での割引や企画をすると登録も増えます。LINEもお友だち登録をしてもらうことで、直接店舗サイトへの導線が確保できます。

キャンペーン

リピーター限定のキャンペーンを検討しても良いでしょう。送料無料やセール、クーポン配布などのキャンペーンが考えられます。

割引率の高いお得なキャンペーンはリピーターの購入を促す効果も大きいですが、あまりにやりすぎると利益が減ってしまうので注意が必要です。リピーターだからこそ、「次のセールまで購入を待っておこう」という意識が働く可能性もあります。
ワンパターンなキャンペーンの繰り返しにならないよう、特別感や季節性を意識したキャンペーン設定を行いましょう。

おわりに

リピート率を高めることは、ECサイトの経営の安定に欠かせません。裏を返せば、リピート率は「お客さんの本当の評価」とも言えます。

単に売上アップだけを目指すのではなく、リピート率向上を意識することで、より効果的な売上アップや経営の安定が目指せます。そのために、この記事でご紹介した施策を取り入れてみてください。

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角田和樹
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角田和樹

室長 ： ディーエムソリューションズ株式会社
上場企業であるディーエムソリューションズ株式会社の物流関連サービスで15年間、営業やマーケティング、物流企画など様々なポジションを経験。 現在は物流・発送代行サービス「ウルロジ 」のマーケティング全体設計を担う。通販エキスパート検定1級・2級を保有し、実際に食品や消費財のEC事業も運用。ECノウハウに対しても深い知見を持ち、物流事業者としてだけでなく、EC事業者の両面からnoteやウェビナー等での情報発信を行う。

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