発送ミスが起こったら？迅速な対応と顧客信頼の再構築方法
2024.06.13物流・フルフィルメント
「発送ミスへの対処法がわからない」「発送ミスを防ぎたい」といった悩みをお持ちではないでしょうか。対処法や対策がわからず困っているEC事業者様は多いでしょう。EC業界で働く筆者は、発送ミスをECの信頼に関わる重大なトラブルと捉えています。対処を誤ると、業績に悪影響を及ぼすため注意が必要です。
ここでは筆者の経験を交えつつ、発送ミスの対処法や防ぎ方、発送ミスがECに与える影響などを解説しています。トラブルの対処法を知りたい方は、この記事をご覧ください。
また発送ミスを最小限に抑えるには、発送代行サービスがおすすめです。ウルロジの発送代行サービスなら、最新設備による発送作業の自動化で、ヒューマンエラーを減らし、発送ミスの削減ができます。当記事とあわせてウルロジのサービス資料もご確認ください。
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目次
発送ミスの対処法
注意をしていても、発送ミスは起こりえます。ここでは、起きてしまった発送ミスの対処法を紹介します。
まずは迅速に謝罪を行う
発送ミスが発覚した際は、できるだけ速やかにお客様へ謝罪することが大切です。謝罪のタイミングは営業日当日、または遅くとも翌営業日までが基本といえるでしょう。何らかの理由をつけて謝罪を遅らせることは避けるべきです。お客様は発送ミスに遭遇すると、不信感を募らせることが多いためです。
謝罪が遅れると、信頼を失う恐れがあります。ケースによっては、謝罪を受け入れてもらえなくなることもあるでしょう。したがって、できるだけ早く誤りを認めて、心からお詫びすることが大切です。
発送ミスが生じた原因や今後の対応を説明する
あわせて、発送ミスの原因と今後の対応策を説明する必要があります。問題に真摯に向き合っている姿勢を伝えるためです。ミスの原因や今後の対応を曖昧にすると、頼りない印象や隠ぺいしているような印象を与えてしまう恐れがあります。
筆者の経験によると、簡単な謝罪だけで終わり、その後お客様の信頼を失うEC事業者様が少なくありません。ECに対する評価の分かれ目と考えて、ミスの原因と今後の対応を伝えるまで気を抜かないことが大切です。
発送ミスの対応をメールで行うべき理由
さまざまなEC事業者様を支援してきた筆者は、お客様が電話での対応を希望する場合を除き、発送ミスの対応はメールで行うべきだと考えています。主な理由は以下のとおりです。
【メールで対応する理由】
- お客様とのやり取りを記録に残せる
- 電話よりも状況を整理しやすい
文字で記録を残せるため、事業者様とお客様双方が状況を整理しやすくなります。同様の理由で、意見の行き違いを防げることも大きな利点です。参考に、お客様に数量不足の状態で発送してしまったケースの謝罪メールの例を紹介します。
件名：【お詫び】ご注文商品の数量不足について
○○様
いつも「EC名」をご利用いただき、誠にありがとうございます。
株式会社□□の△△です。〇月×日にご注文いただいた商品を、●個不足した状態で発送していたことが判明いたしました。
○○様にご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。弊社で調査したところ、担当者の入力ミスが原因と分かりました。
同様のミスが起こらないように、確認体制の見直しを進めさせていただきます。現在、不足分の発送処理を行っているところです。
最短で〇月×日にお届けできる予定です。
お手数をおかけして申し訳ございませんが、ご査収のほどお願い申し上げます。弊社のミスでご迷惑をおかけしたことを重ねてお詫びいたします。
今後ともご愛顧のほどお願い申し上げます。株式会社□□
担当：△△
電話番号：00-000-0000
メール：□□@□□□.jp
発送ミスによって起こり得ること
発送ミスは、EC事業者様にさまざまな影響をもたらします。具体的に、どのような影響をもたらすのでしょうか。
手間やコストがかかる
発送ミスが発生すると手間がかかります。商品を改めて配送したり、商品を返品してもらったりする必要があるためです。通常業務以外の業務が発生するため、追加で人件費がかかってしまう恐れがあります。作業効率が低下する点にも注意が必要です。
また、追加の配送コストもかかります。取扱商品によっては、利益がなくなることもあるでしょう。かかる手間とコストは、発送ミスの件数と比例します。件数が多くなると、ECの業績に悪影響を与えるかもしれません。
信頼が失われる
ECの信頼に関わる点にも注意が必要です。多くのお客様は商品の到着を楽しみにしています。そのため、指定日に商品が届かなかったり、誤った商品が届いたりすると、がっかりするでしょう。筆者の経験では、1回の発送ミスで、次回から別のECに乗り換えるお客様は多く、売上減に直結するリスクがあります。
配送先や納品書の間違いで、個人情報が漏洩することも考えられます。大きなトラブルに発展すると、社会的信用を失ってしまう恐れがあります。また最近では、発送ミスが口コミサイトやSNSで拡散されるケースが増えています。発送ミスがECに与える影響は小さくありません。
在庫差異が発生する
発送する商品の数量を誤ると、倉庫内の在庫と帳簿上の在庫にズレが生じます。その結果、さまざまなトラブルが発生する可能性があります。たとえば、帳簿上の在庫が過少に記録されている場合、過剰在庫が生じることがあります。また、倉庫内の在庫が実際に少ない場合、欠品が発生する可能性があります。
在庫管理について詳しく知りたい方は合わせて下記の記事がおススメです。
このように、発送ミスは管理コストの増大やチャンスロスを招く恐れがあるのです。欠品による注文キャンセルは、顧客満足度の低下や悪い口コミの投稿につながることもあります。
発送ミス対策は発送代行がおすすめ
発送ミスは、ECに悪影響を及ぼすため、軽視できません。ただし、ミスの多くはヒューマンエラーに起因するため、どれだけ注意しても完全に防ぐことは難しいでしょう。
対策のひとつとして、物流のプロに発送業務を委託する発送代行の利用が考えられます。これにより、自社内での対策が不要になり、業務負担も軽減されます。また、専門家に発送業務を任せることで、発送ミスの発生率を低下させることができます。
発送業務の委託を検討されている方は、ぜひウルロジにご相談ください。ウルロジでは最新のシステムと設備を導入し、出荷の自動化と効率化を進めています。そのため、高品質なサービスを安価で提供できます。特に自動化は、ヒューマンエラーを減らす重要な鍵です。自動化の概要や自動化のメリットを理解したい方は、以下の記事を参考にしてください。
＞＞EC通販の出荷・物流を自動化する前に知っておきたい基礎知識
発送ミスはECの業績に関わるトラブル
発送ミスは、お客様からの信頼を失い、物流コストの増加を招くなど、ECにさまざまな影響を与えます。小さなミスと考えず、適切に対処することが重要です。基本の対処法は、速やかに謝罪メールを送り、原因と今後の対応を説明することです。できれば当日に、迅速に対応するようにしましょう。
また、発送ミスの再発を防止する対策を講じる必要があります。対策には発送代行がおすすめです。経験豊富な物流のプロに発送業務を任せられるため、業務負担を軽減しながら発送ミスの発生率を抑えられます。特に出荷の自動化を進めているサービスは、発送ミスの主な原因であるヒューマンエラーを防ぎやすいため、おすすめです。
最後に、発送代行サービスなら、ウルロジはいかがでしょうか。ウルロジは丁寧な梱包と柔軟な対応で、EC事業者様の成長を支える発送代行サービスを提供しています。
流通加工や返品対応など、さまざまな業務に対応しており、配送費は梱包資材費込みで全国一律で300円からとなっています。さらに、最新システムと設備を導入して自動化を進めることで、発送ミスを最小限に抑えることができます。
発送ミスでお困りのEC事業者様に、こちらのサービスのご利用をおすすめします。物流コストを抑えたい方や、作業ミスを減らしたい方は、お気軽にご相談ください。
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